CRM Forum - opinie o systemach zarządzania relacjami z klientami.

Największe i najstarsze forum o tematyce CRM w Polsce.
Opinie na temat różnych systemów CRM i nie tylko.

Wdrożenie systemu CRM może okazać się klapą, ponieważ...

#1 2011-10-14 13:26:32

Konto usunięte
Użytkownik
Data rejestracji: 2008-01-01
Liczba postów: 0

Odp: Wdrożenie systemu CRM może okazać się klapą, ponieważ...

Ostatnio na popularnym portalu społecznościowym przeczytałam zdanie rodem z horroru: „Ok 70% wdrożeń CRM (…) upada. Z pozostałych 30% jedynie cześć spełnia postawione przed nim zadania w sposób zadowalający, przy jednoczesnym zachowaniu budżetu i terminów.” Co prawda to dość apokaliptyczne podejście do zagadnienia wdrożeń, ale uznałam, że warto trochę na ten temat podumać. Zatem dlaczego wdrożenie systemu klasy CRM może okazać się klapą?
Artykuł na ten temat na stronie http://bit.ly/15ubQBt

Offline

#2 2011-10-24 07:45:24

Konto usunięte
Użytkownik
Data rejestracji: 2008-01-01
Liczba postów: 0

Odp: Wdrożenie systemu CRM może okazać się klapą, ponieważ...

Sądzę, że w przypadku obszaru CRM o takie "lekkie" podejście do sprawy najłatwiej. Jestem zdania, że 75% sukcesu wdrożenia to odpowiednio przeprowadzona analiza przedwdrożeniowa. Dobry dostawca nie da się zbyć stwierdzeniem "chcemy mieć CRM bo inne firmy też mają" - konsultanci będą wymagać wskazania celów oraz dokładnego omówienia procesów. Spotkania analityczne nie będą się odbywały tylko z osobami zarządzającymi, ale również z osobami korzystającymi z systemu. Już na tym etapie przyszły użytkownik "oswaja się" z faktem, że będzie korzystał z nowej aplikacji. Nawiązując do stwierdzenia z artykułu: "Pominęłam oczywiste kwestie niewystarczających kompetencji osób odpowiedzialnych za wdrożenie zarówno po stronie dostawcy jak i odbiorcy systemu, czy przeszkody natury technicznej, jak np. niedostosowana infrastruktura IT." to uważam, że bardzo ważny jest Kierownik Projektu - po obu stronach (zarówno dostawcy jak i odbiorcy). Sądzę, że dostawca ma obowiązek skierować do obsługi projektu osoby doświadczone, które będą mogły wesprzeć odbiorcę. Myślę tutaj nie tylko o wsparciu ze strony programistycznej, ale również technicznej. Istotne jest przeprowadzenie analizy aktualnie wykorzystywanej infrastruktury informatycznej w celu określenie wymaganych zmian bądź rozbudowy. Na koniec oczywiście szkolenia. Dobrze jeśli szkolenia odbywają się na np. wersji demo - fakt możliwości "poklikania" przez użytkownika jest bardzo ważny - pozwala na rzeczywiste zapoznanie się z aplikacją i udowadnia, że korzystanie z niej nie jest wcale trudne czy uciążliwe (jak czasami myślą użytkownicy przed rozpoczęciem działań na nowym systemie). Większość firm dostarczających oprogramowanie świadczy również w ramach wdrożenia tzw. asysty po wdrożeniu - obecność konsultantów przez kilka pierwszych dni po uruchomieniu systemu gwarantuje wsparcie użytkowników oraz daje możliwość dokonania jeszcze drobnych modyfikacji.

Offline

#3 2011-10-25 13:12:50

Konto usunięte
Użytkownik
Data rejestracji: 2008-01-01
Liczba postów: 0

Odp: Wdrożenie systemu CRM może okazać się klapą, ponieważ...

"Dobry dostawca nie da się zbyć stwierdzeniem "chcemy mieć CRM bo inne firmy też mają" - konsultanci będą wymagać wskazania celów oraz dokładnego omówienia procesów."
Dokładnie tak, niestety często dostawcy systemów CRM są nastawieni na łatwy zysk, czyli rozwiązanie pudełkowe, bo przecież na pewno coś z funkcjonalności w nim zawartych przyda się firmie i skoro jest tańsze, niż dokładnie dostosowany do potrzeb system, to klient nie może potem mieć za dużo pretensji...A pretensje na pewno powstaną, bo produkt okaże się częściowo bezużyteczny! My jako firma bardzo zwracamy na to uwagę i taką ideę chcemy tez zaszczepić w klientach-oszczędzi to czas poświęcony na tłumaczenie późniejszych nieporozumień i zbuduje wartościowy układ biznesowy.
"Dobrze jeśli szkolenia odbywają się na np. wersji demo - fakt możliwości "poklikania" przez użytkownika jest bardzo ważny - pozwala na rzeczywiste zapoznanie się z aplikacją i udowadnia, że korzystanie z niej nie jest wcale trudne czy uciążliwe"
Również prawda, najważniejsze to pokazać, że system CRM ma być wartością dodaną dla pracownika, a nie jego ograniczeniem...

Offline

Aby dodać odpowiedź do tego wątku zarejestruj się lub zaloguj.